Kohti asiakaslähtöisempää työotetta

0
42
– Seurakunnan pitää etsiä asioita, joita ihmiset tarvitsevat arjessa, Riikka Hillebrand sanoo.

Vantaan seurakunnat päättivät kaksi vuotta sitten ottaa koulutuspakettiinsa mukaan palvelumuotoilun erikoisammattitutkinnon. Kahden viime vuoden aikana palvelumuotoilun koulutuksen on käynyt läpi kaksi eri ryhmää, joissa on ollut paikallisseurakuntien ja seurakuntayhtymän työntekijöitä yli työalarajojen.

Palvelumuotoilun koulutuksella Vantaan seurakunnat haluavat vastata ajan haasteisiin.

– Vantaan seurakuntien alueen toimintaympäristö on muuttunut paljon, ja se vaatii muutosta myös seurakunnan työlle. Työntekijöille on hyvä tarjota uusia työvälineitä seurakunnan työn kehittämiseksi, Vantaankosken seurakunnan vastaava nuorisotyönohjaaja Riikka Hillebrand kertoo.

Hillebrand valmistui työn ohessa käydystä oppisopimuskoulutuksesta viime syyskuussa. Puolitoista vuotta kestäneen koulutuksen tiedollisen opetuksen järjesti Verutum Oy ja näyttötutkintoon kuuluvat näytöt otti vastaan Luksia ammattikoulu.

Ei tehdä kuten ennenkin

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan karkeasti sitä, että organisaatiossa suunnitellaan parempia asiakaskokemuksia, pyritään kehittämään palveluja ja siirrytään kohti asiakaskeskeisempää kulttuuria.

Hillebrand on vakuuttunut koulutuksen tarpeellisuudesta. Hänen mielestään seurakuntatyössä tarvitaan entistä enemmän asiakaslähtöisyyttä.

– Työtä ei kannata tehdä niin kuin on aina tehty. Seurakunnan pitää etsiä asioita, joita ihmiset tarvitsevat arjessa. Löytyykö sieltä sellaisia, joihin kirkko voi vastata sen sijaan, että tehdään asioita pelkästään työntekijän näkökulmasta?

Kymmennen koulutuskerran lisäksi opintoihin kuului omaan työhön liittyvä kehittämistehtävä ja jatkuva reflektointi oman työtiimin, esimiesten ja työpaikkaohjaajan kanssa.

Omaa työtä piti kehittää konkreettisesti

Hillebrand teki omana kehittämistehtävänään kouluyhteistyön mallintamishankkeen kasvun ja hyvinvoinnin tukemisen näkökulmasta omalla työalueellaan sijaitsevassa Aurinkokiven koulussa.

– Voimme olla koulun kasvatuskumppaneita ja tuoda arvopohjaa, uskontodialogia ja kirkon arvoja yhteiseen keskusteluun ja yhteisön rakentamiseen. Seurakunta on kiinnostunut oppilaasta, perheestä ja seurakuntalaisesta, Hillebrand perustelee työtään.

Mallintamishankkeen hän teki tiiviissä yhteistyössä koulun oppilaiden ja opettajien sekä kaupungin nuorisopalveluiden kanssa.

Työn ohessa käyty koulutus oli kova ponnistus, mutta Hillebrandin mukaan kaiken vaivan väärti.

– Tutkintoa varten piti kehittää omaa työtään konkreettisesti. Tämä koulutus tarjoaa uusia asioita ja haasteita oman ammatti-identiteetin kasvamiseen. Se tuo myös uusia tuulia seurakunnan toimintaan ja alttiutta kokeilla erilaisia asioita.

– Asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden kartoittamisen pitäisi
olla säännöllistä ja suunnitelmallista, Liisa Merivuori sanoo.

Palvelumuotoilun koulutukseen hakeutui myös Helsingin seurakuntayhtymän kriisirahastossa yli kymmenen vuotta työskennellyt diakoni Liisa Merivuori. Hän palvelee omassa työssään seurakuntien diakoniatyöntekijöitä.

Merivuoren kehittämistehtävä liittyy oleellisesti hänen päivittäiseen työhönsä.

– Kehittämistyöni on kriisirahastokaavakkeen uudistaminen. Se on ollut melkein 15 vuotta käytössä lähes muuttumattomana, eikä vastaa enää tämän päivän diakoniatyön tarpeita, hän kertoo.

Merivuoren mielestä palvelumuotoilun helmi on se, että siinä kehitetään työtä kysymällä työn kohteena olevien ihmisten mielipidettä asioihin.

– Samanlaista kyselyä on toki tehty ennenkin kirkon työssä, mutta ei niin tietoisesti ja suunnitelmallisesti, hän lisää.

Merivuoren mukaan seurakunnallisen työn kehittämisessä pitää korostua niin sanottu asiakasymmärrys. Tämän oivaltaminen voi lisätä työn vaikuttavuutta. Hän nostaa tästä esimerkiksi omaan kehittämistehtäväänsä liittyvän palautteen, jossa asiakkaat kysyivät, miksei seurakuntayhtymässä voisi käyttää kirkon diakoniarahaston kaavaketta nykyisen kaavakkeen sijaan.

– Otin yhteyttä kirkon diakoniarahastoon ja kysyin lupaa käyttää kaavaketta ja kysyin myös, saako kaavaketta muokata. Kumpaankin sain luvan, ja se on meillä nyt pienimuotoisessa koekäytössä.

Tulkitsemisesta tietoon

Merivuori sanoo, että varsinkin pitkän työuran tehneillä työntekijöillä voi olla vallalla ajatusmalli, jonka mukaan töitä tehdään työntekijälähtöisesti ja työntekijän olettamuksista.

– Tein viimeiset vuodet paikallisseurakunnassa päihdetyötä ja asiakkaat kyllä tykkäsivät ja olivat mukana meidän jutuissamme, mutta emme me heitä hirveästi haastatelleet. Sen sijaan me tulkitsimme heidän sanomisiaan, emmekä pureutuneet siihen, mikä voisi auttaa heitä eniten, hän muistelee.

Palvelumuotoilun opiskeleminen on ollut Merivuorelle silmiä avaavaa. Hän on oivaltanut, että asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden kartoittamisen pitäisi olla säännöllistä ja suunnitelmallista.

Merivuori suosittelee koulutusta erityisesti jo hieman pidemmän työuran tehneille.

Teksti Miika Manninen
Kuvat Noora Hillebrand ja Liisa Merivuoren kotiarkisto