Asiakas iholla

0
381

Diakoniatyö on monipuolista kirkon auttamistyötä. Se tarkoittaa myös monenkirjavaa asiakaskuntaa. Miten toimia tilanteissa, joissa asiakkaan toiminta menee henkilökohtaisuuksiin ja tuntuu omien rajojen loukkaukselta? Mihin auttamisen ammattilaisen pitää työssään suostua? Entä pitääkö kunnon työntekijän olla aina saatavilla?

Diakoniatyöntekijät kohtaavat monenlaista omien rajojen kolkuttelua. Se voi olla ulkonäköön liittyvää kommentointia: Miksi sinulla on huulipunaa, oletko raskaana, onko tuo parta aito? Rohkeimmat taputtelevat vatsaa tai nykivät parrasta. Tapahtumaketju alkaa usein yllättäen ja hämmentää työntekijän. Miten tässä pitäisi toimia? Miten omista rajoista voi viestiä loukkaamatta asiakasta?

Toistuva epäasiallinen käytös asiakaskohtaamisissa uuvuttaa ja kuormittaa työntekijää. Se on ilmiö, josta voi olla vaikea puhua etenkin silloin, kun sopimaton kohtelu ei ole suoraan tulkittavissa häirinnäksi vaan kyseessä on ennemminkin asiakkaan ajattelematon toiminta. Työntekijä usein tiedostaa, että asiakas ei edes ymmärrä käyttäytyvänsä ahdistavasti tai tungettelevasti. Hän vain tulee liian lähelle, joskus kirjaimellisesti iholle.

Ei saa koskea ilman lupaa

Työterveyslaitoksen johtava konsultti, sosiaalipsykologi Susanna Kalavainen tarttuu edellä mainittuihin esimerkkeihin ja painottaa, että niissä ei ole kyse pienistä rajojen rikkomuksista.

– Ketään ihmistä ei saa koskea työssä ilman lupaa. Se ei ole sopivaa eikä asiallista. Asiakasta voi ohjata kunnioittavasti ja rajanvedon voi tehdä ystävällisesti. Ei tarvitse olla tyly. Asiakkaalle voi aivan hyvin sanoa esimerkiksi näin: Toivon, että et koske vatsaani. Se, olenko raskaana, on yksityisasiani.

Ammatillisuus esiin

Kalavainen kehottaa vahvistamaan ammatillisuutta epämukavissa hetkissä. Työntekijän on hyvä sanoittaa ääneen, mitä ollaan yhdessä tekemässä ja viedä keskustelu itse asiaan eli asiakkaan tilanteeseen. Asiakkaalle voi hyvin sanoa, että tähän ei kuulu minun ulkonäköni.

– Ystävällisyyden nimissä ei tarvitse suostua kaikkeen, ja missään työssä ei tarvitse kuunnella mitä tahansa. Kohtaaminen, kuunteleminen ja auttaminen ei tarkoita rajattomuutta.

Kalavaisen mukaan jokaisen työntekijän pitää pystyä tekemään työtään turvallisesti. Se tarkoittaa myös sitä, että asiakkaan kysymyksiin vastaaminen ei saisi tuntua epämiellyttävältä. Jos näin on, työntekijän on syytä vetää ammatilliset rajat.

– Asiakkaalle saa tehdä selväksi, mikä kuuluu meidän tapaamme työskennellä ja mikä ei.

Työnantajalta raamit

Kalavainen alleviivaa, että epäasiallisesta kohtelusta selviäminen ei saa olla yhden työntekijän rohkeuskysymys. Yksin ei pitäisi koskaan jäädä. Työntekijöiden rajojen turvaaminen on työsuojelu- ja työturvallisuuskysymys, joka on työnantajan ja työyhteisön vastuulla. Työnantajan pitää luoda raamit uhkaavien ja epämiellyttävien tilanteiden estämiseen.

– Työnantaja on velvollinen huolehtimaan toimintatavoista, koulutuksesta ja yhteisistä linjanvedoista. Pitää olla kaikille selvää, miten asiakkaita informoidaan ystävällisesti. Työpaikalla voi olla esimerkiksi huoneentaulu, jossa kerrotaan, mitä asiakkaalta toivotaan.

Työnantajalle kuuluu myös riskiarvion tekeminen. Siinä pohditaan ja reflektoidaan yhteisesti, onko ollut haastavia tilanteita ja annetaan keinoja niiden hallintaan.

– Riskiarvion tekeminen on johtamisen perustyötä, jonka tavoitteena on yhteiset toimintalinjat ja työntekijän turvallisuus. Riskiarviossa voidaan esimerkiksi yhteisesti sopia, että omia rajoja loukkaavat tilanteet on lupa keskeyttää.

Rajaton avoimuus ei ole ihanne

Diakoniatyöntekijät saattavat olla historiansa narratiivin vankeja. Heidät nähdään sisarhentovalkoisina, eräänlaisina toiveiden sammioina, joiden yksityisyyttä on helpompi loukata kuin vaikka pappien tai lääkäreiden.

Asiakas ehkä odottaa seurakunnan työntekijältä avoimuutta myös henkilökohtaisissa asioissa. Tasaveroista jutustelua. Entä jos se ei tunnu työntekijästä hyvältä?

– Korostan jälleen ammatillisuutta. Rajaton avoimuus ei ole ihanne. On pidettävä mielessä, mikä on työn tavoite: tukea asiakasta eteenpäin. Jos työntekijä päättää kertoa jotakin itsestään, se voi olla tätä tavoitetta tukevaa. Asiakkaalle voi myös sanoa ymmärtävänsä häntä tai todeta yleisinhimillisesti, että meillä kaikilla on vaikeuksia, Kalavainen sanoo.

Yksi keino vastata asiakkaan yhteydentarpeeseen tai tungetteviin kysymyksiin on ohjata keskustelua neutraaleihin aiheisiin, joissa ei joudu paljastamaan itsestään liikaa.

– Työntekijä voi rupatella asiakkaan kanssa vaikka lemmikkieläimistä ja viedä keskustelua sitä kautta asiakkaan tukemiseen. On tärkeää, että työntekijä kokee keskustelun itselleen turvalliseksi.

Aina saatavilla?

Diakoniatyössä voi olla tilanteita, joissa työntekijä kokee, että pitäisi olla aina saatavilla. Eräs ammattilainen kertoo, että hän tuntee usein olevansa kaikkien omaisuutta. Työtä on paljon ja ihmisten hätä käsinkosketeltavaa. Kaupassakaan ei voi käydä rauhassa. Aina on joku pysäyttelemässä.

– Tässä kohdassa lähtisin miettimään, mistä nousee ajatus siitä, että pitäisi olla aina saatavilla tai kaikkien omaisuutta. Se on vääristynyttä ajattelua. Kukaan ei ole kaikkien omaisuutta. Tämän toteaminen ei pienennä työntekijää. Sankarihahmoajattelu sen sijaan on haitallista, Kalavainen sanoo.

Hänen viestinsä on tämä: Rajaton vastuunkanto ei ole hyväksi. Se ei auta työssäjaksamista vaan heikentää palautumista. Työpaikalla täytyy keskustella näistä asioista ja luoda selkeät ohjeet. Yhteisesti sovitaan, miten ollaan tavoitettavissa. Ja se työpuhelin suljetaan työtehtävien ulkopuolella.

– Diakoniatyö ei ole akuuttiorganisaatio samalla tavalla kuten esimerkiksi poliisi tai pelastuslaitos. Toki ymmärrän, että sellainen tunne helposti hiipii, kun halutaan olla avuksi. Tärkeää on kuitenkin muistaa, että on lupa rajata. Rajaaminen on normaalia toimintaa, ja sen voi tehdä ystävällisesti ja ammatillisesti.

Työterveyslaitoksen johtavan konsultin, sosiaalipsykologi Susanna Kalavaisen mukaan jokaisen työntekijän pitää pystyä tekemään työtään turvallisesti.

Someohjeet työnantajalta

Diakoniatyötä tehdään koko ajan enemmän sosiaalisen median kanavissa. Työntekijällä on riski kohdata epäasiallista kommentointia ja oman tilan häirintää myös somessa.

  • Jokaisella organisaatiolla pitää olla someohjeet, joihin on kirjattu yhteisesti sovitut toiminta-   tavat. Työtekijä on velvollinen noudattamaan työnantajan ohjeistusta.
  • Työyhteisön ja työnantajan pitää seurata yhdessä, miten ohjeet toteutuvat käytännössä. 
  • Ratkaisuja haetaan ja tukea annetaan yhteisesti. Somehäirinnästä selviäminen ei ole yksittäisen työntekijän vastuulla.
  • Yksityiset tilit kannattaa pitää erillään organisaation tileistä. Yksityiselläkin tilillä on hyvä miettiä, mitä jakaa ja kenelle.
  • Yksityisyysasetuksia kannattaa hyödyntää. Postata voi vain tietyille ihmisille tai pienemmille ryhmille.
  • Työntekijän ei tarvitse hyväksyä asiakkaiden seurantapyyntöjä. On oikeus rajata.

Lähde: Susanna Kalavaisen haastattelu

Mikä on häirintää?

Häirintä on järjestelmällistä ja jatkuvaa kielteistä toimintaa tai käyttäytymistä. Se on eri asia kuin tahaton tai satunnainen tökerö toiminta.

  • toistuvaa uhkailua
  • pelottelua
  • ilkeitä ja vihjailevia viestejä
  • väheksyviä ja pilkkaavia puheita
  • työnteon jatkuvaa perusteetonta arvostelua ja vaikeuttamista
  • maineen tai aseman kyseenalaistamista
  • työyhteisöstä eristämistä
  • seksuaalista häirintää

Häirintää EI ole

Kaikki työpaikalla esiintyvä huono käyttäytyminen ei ole työturvallisuuslaissa tarkoitettua terveydelle vaaraa aiheuttavaa häirintää tai muuta epäasiallista kohtelua. Esimerkiksi lievät, yksittäiset teot, kuten satunnaiset epäasialliset puheet tai työhön liittyvät mielipide-erot, eivät ole häirintää.

Lähde: työsuojelu.fi

Tiesitkö?

Häirintä tai muu epäasiallinen kohtelu työpaikalla voi vaarantaa työntekijöiden terveyden. Työnantajalla on velvollisuus puuttua työpaikalla tapahtuvaan häirintään.

Teksti Tiina Usvajoki