”Asiakas ei leimaudu avunsaajaksi”

0
76

Pilottivaiheessa oleva Kotimaanavun asiakaskortti saa diakoniatyöntekijöiltä ja heidän asiakkailtaan vihreää valoa, vaikka kehitettävääkin löytyy. 

Kirkkopalvelujen diakoniajohtajan Seppo Sulkon mukaan uusia aineellisen avun käytäntöjä tarvitaan tasavertaisuuden, palvelun sujuvuuden ja avun kohdentamisen sekä joustavuuden näkökulmasta.

– Mahdollisuus asioida kaupassa ja maksaa ostokset kuten muutkin ihmiset lisää tasa-arvoa ja säästää diakoniatyön resursseja. Tässä Kotimaanavun asiakaskortti voi hyvin olla yksi uusi väline, Seppo Sulkko sanoo.

– Diakoniatyön asiakkaille tehtyjen laajojen asiakaslähtöisten arviointien pohjalta tiedämme, että aineellista apua tarvitsevien ihmisten selkeä toive on saada asioida kaupassa kuten muutkin. Osto-osoitukset tai valmiiksi pakatut elintarvikekassit eivät vastaa tähän tarpeeseen parhaalla mahdollisella tavalla, vaikka tuovatkin toki avun senhetkiseen tilanteeseen.

– Diakoniatyön avustuskäytännöissä ihmiset eivät ole aina samanarvoisessa asemassa, Seppo Sulkko sanoo.

Taloudellisen avun tarve kasvaa

Sulkko muistuttaa, että taloudellisen avun ja ruoka-avun tarve on kasvussa. Nopea inflaation voimistuminen lisää ihmisten hätää, johon yhteiskunnan tukiverkot eivät aina kykene vastaamaan.

– Diakoniatyöllä on elämän erilaisissa kriisitilanteessa tutkitusti joustava kyky auttaa. Vaikka taloudellinen apu olisi pienimuotoista, on sillä ihmisille usein kokoaan enemmän merkitystä. Taloudellinen apu on varmasti jatkossakin yksi osa diakoniatyön auttamistyötä ja palvelutehtävää.

Diakoniatyön avustuskäytännöissä ihmiset eivät ole aina samanarvoisessa asemassa. Paikkakuntakohtaisten erojen lisäksi vertailu niin sanottuihin tavallisiin ihmisiin tuo haasteita.

– Lähtökohtaisesti ihmisten pitäisi itse voida tehdä hankintoja omien tarpeidensa pohjalta. Olivat ne sitten ruokaostoksia, taloustavaroita, vaatteita tai muuta välttämätöntä.

Kokemuksia kentältä

Turun Henrikin seurakunnasta Kotimaanavun asiakaskorttia on kokeillut johtava diakoniatyöntekijä Kaisa Lahdenkauppi.

– Aluksi lähdimme liikkeelle melko negatiivisilla ajatuksilla. Mietimme, aiheutuuko kortista pelkkää taakkaa työntekijöille. Helpottaako vai lisääkö kortin käyttö työtämme?

– Pohdintaa aiheutti myös diakoniatyön asiakkuus, joka on edellytyksenä kortin käyttämiselle. Kuinka paljon korttijärjestelmä lisää asiakkaita ja mitä tapahtuu heille, jotka eivät halua tai osaa hakeutua asiakkuuteen?

Pilottijakson käytännön toteuttaminen on kuitenkin ollut Lahdenkaupin mielestä sujuvaa.

– Asiakastapaamisella annetaan kortti ja kerrotaan ladattava summa, sovitaan palautusaika ja -paikka. Korttiin ladataan saldo ja ilmoitetaan asiakkaalle latauksesta viestillä. Kokeilukortti on myös palautunut asiakkailta sovitusti. Pidämme tiimissämme kirjaa kortin liikkeistä excel-tiedostossa.

Avun tarve tulee näkyviin

Myös asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä kokeiluun.

– Kortin saaminen on liittynyt tilanteeseen, jossa taloudellista avustusmahdollisuutta ei muuten olisi. Vastaanotto on ollut yllättynyttä ja hyvää.

Lahdenkauppi löytää vielä lisää hyviä puolia korttikokeilusta.

– Avun tarve tulee näkyviin. Diakoniatyöntekijän omassa työpuhelimessa on sovellus, jossa tieto on heti saatavilla. Meidän ei tarvitse odottaa kaupan postittamia kuitteja. Saamme tiedoista myös pohjaa mahdollisen seuraavan kortin antamiskerraksi. Huomaamme, jos ruoka-apua haetaan toistuvaan ruokatarpeeseen, mutta kortilla ostetaankin kynttilöitä ja hiusväriä.

Plussaa ja miinusta

Jyväskylässä Säynätsalon alueseurakunnassa korttia ovat kokeilleet diakoni Paula Kiviranta ja diakonissa Mira Lehtinen.

– Asiakkaat ovat kokeneet kortin monella tapaa hyväksi. Parasta on ollut se, että asiakas ei leimaudu kaupassa avunsaajaksi. Hän voi käyttää korttia kuin kuka tahansa kortilla kaupassa maksava asiakas, Lehtinen sanoo.

Kuten kaupparyhmien lahjakorteissakin, asiakas voi käyttää annetun avustuksen viimeistä senttiä myöten. Tähän tosin sisältyy myös haaste: S-ryhmän kassajärjestelmä ei hyväksy kahta erilaista maksutapaa. Jos ostat avustusta suuremmalla summalla, et voi maksaa loppusummaa esimerkiksi käteisellä.

– Myös muuta kehitettävää on. Asiakkaan tulee itse laskea jäljellä oleva saldo. Se on haaste verrattuna lahjakorttiin, jonka saldo näkyy kassalta saatavassa kuitissa, Lehtinen huomauttaa.

Seuranta on helppoa

Kortin ominaisuudet mahdollistavat diakoniatyöntekijälle asiakkaan ostojen seurannan tuotetasolla lähes reaaliajassa. Vastaavaa on toteutettu toki aiemminkin kuitteja tutkimalla, mutta usein vasta pidemmän ajan päästä.

– Seuranta on helppoa. Se poistaa työlään laskujen tarkistamisen, jota on jouduttu tekemään ostokorttien kanssa, Kiviranta sanoo.

– Olemme sopineet asiakkaan kanssa yhdessä siitä, mitä kortilla voi ostaa ja sen mukaan jokainen on toiminut. Väärinkäytöksiä ei ole tullut esille.

Kortti mahdollistaa myös tietoturvan parantumisen. Sen ansiosta paperiset ostokortit syntymäaikoineen eivät ole työntekijöiden nähtävillä kaupoissa. Asiakaskortti ei myöskään kulje postissa, jolloin se voisi kadota tai joutua vääriin käsiin. 

– Asiakas voi käyttää korttia kuin kuka tahansa kortilla kaupassa maksava asiakas, Mira Lehtinen ja Paula Kiviranta sanovat.

Yhdessä S-ryhmän kanssa

Kotimaanavun asiakkaille suunnattua omaa S-ryhmän korttia kokeillaan aluksi kuudella paikkakunnalla: Kiteellä, Turussa, Jyväskylässä, Helsingissä, Lohjalla ja Oulussa. Palautetta kerätään diakoniatyöntekijöiltä ja korttia käyttäviltä asiakkailta.

  • Riittävän laaja pilotti auttaa löytämään kehityskohteita kortin laajempaa käyttöä varten. Käytön sujuvuus asiakkaiden kannalta sekä diakoniatyöntekijöiden aineellisen avustustyön helpottaminen ilman monimutkaisia ja aikaa vieviä rakenteita ovat kehitystyön ytimessä, Kotimaanavun tuottaja Ilkka Kalmanlehto kertoo.
  • Pilottijakso jatkuu 2022 loppuun. Tietoa jatkosta saa helpoiten tulemalla mukaan Kotimaanavun jokaisen kuukauden alussa pidettäviin avoimiin sparrausryhmiin. Tästä saa tarkempaa tietoa verkkosivuiltamme.

S-ryhmän sisällä asiakaskortista vastaa S-Business Oy.

  • Eriarvoisuutta vähentävä tapa toimia ja asioida kaupoissamme sopii erinomaisesti arvoihimme ja vastuullisuusohjelmaamme, S-Business Oy:n toimitusjohtaja Jenni Kuisma sanoo.
  • Pilottijakso on tärkeä, ja olemme jo saaneet Kotimaanavulta kehitysehdotuksia. Pureudumme niihin alkuvuodesta ja jatkamme yhdessä 
  • eteenpäin. 

Teksti Ilkka Kalmanlehto